Cindy Richter / Lufthansa
3. Juni 2024

Storytelling entlang der gesamten Customer Journey

Unter dem Namen Lufthansa Insights bietet die Airline ihren Kundinnen und Kunden seit Mai Premiuminhalte an, in Form einer überwiegend digitalen Seamless Travel Experience, bei der zunehmend individualisierter Content entlang der gesamten Reise ausgespielt wird. Im Interview erzählt Cindy Richter, Head of Campaigns & Partnerships, was dahintersteckt.

Du verantwortest bei der Lufthansa das neue Content-Programm – wenn man so will, den Nachfolger des während Corona eingestellten Bordmagazins. Erzähl doch mal, was Ihr jetzt anders macht.

Mit Lufthansa Insights haben wir jetzt erstmals nach der Pandemie wieder ein Storytelling. Wir haben uns die Zeit genommen, Corporate Publishing komplett neu zu denken. Wir spielen nicht mehr nur punktuell an Bord Inhalte aus oder schicken sie an Kund:innen nach Hause, sondern setzen kontextuell entlang der gesamten Customer Journey Touchpoints, an denen wir relevantes Storytelling machen. Unsere Kund:innen bekommen nun individualisierte Informationen passend zu ihrem Ort und der Situation, in der sie sich gerade befinden.

Das können wir deshalb, weil wir jetzt ganz neu aufgestellt sind: mit neuen Tools, mit einem fantastischen redaktionellen Setup – und vor allem stellen wir jetzt unser Haupt-Asset in den Vordergrund: die Lufthansa Mitarbeitenden. Tolle Menschen, die sich mit Destinationen und Reise-Hacks auskennen wie niemand sonst. Und die einfach gern mit unseren Kund:innen kommunizieren. Wir haben uns vorgenommen, damit einen Branchenstandard zu setzen  – und ich glaube, das ist uns sehr gut gelungen.

Was genau ist daran Lufthansa?

Ich glaube, das Lufthansa Insights so nur von uns kommen kann. Weil nur wir Mitarbeitende haben, die es uns ermöglichen, die DNA der Airline so in den Vordergrund zu stellen. Die das Thema Reisen leben und lieben.

Welche Rolle spielt kreative Exzellenz für Dich? Immerhin seid Ihr ja eine Premium-Airline …

Wir möchten einerseits stärker als in der Vergangenheit Premiuminhalte aus der Lufthansa selber heraus generieren, denn wir wissen, dass unsere Kund:innen sich dafür interessieren, was hinter den Kulissen einer Airline geschieht – aktuell zum Beispiel alles rund um unser neues Kabinensystem Allegris. Und dass sie den Tipps und Empfehlungen unserer Mitarbeitenden vertrauen. Die Lufthansa-Teams waren schon immer die wahren Reise-Expert:innen. Dieses Wissen stellen wir nun einer breiten Öffentlichkeit zur Verfügung. Das ist in dieser Form neu und einmalig.

Zugleich haben wir mit C3 eine Agentur an der Seite, in der Top-Journalisten und -Designer Inhalte auf höchstem Niveau produzieren. Dazu kommt ein Netzwerk hochkarätiger Contributors. Zum Start haben wir zum Beispiel ein Essay des Soziologen Richard Florida, einen Gastbeitrag des Illustrators Christoph Niemann, ein Interview mit dem Model Karolína Kurková, internationale Fotoproduktionen, namhafte Illustratoren und Autoren … Wir setzen also unverändert auf Premium-Content. Neu ist, dass wir diesen jetzt kontextuell relevanter ausspielen als früher.

Ihr setzt auch AI ein. Kommen jetzt Inhalte aus der Maschine?

Nein, alle Inhalte kommen von Menschen. Eine für uns spannende Innovation ist aber, dass wir für einen Teil des Contents als erste Airline ein AI-Tool anbieten, mit dessen Hilfe unsere Mitarbeitenden ganz leicht Storys erstellen können, wenn sie möchten. So kommen wir an noch mehr tolle Geschichten und machen den Prozess demokratischer.

Was findest Du persönlich an Lufthansa Insights besonders spannend?

Dass wir uns die Customer Journey gesamtheitlich angeschaut haben. Dass wir die verschiedenen Gewerke, die ja in unterschiedlichen Abteilungen liegen, wirklich an einen Tisch gebracht haben. Und dass wir damit etwas geschaffen haben, das abteilungsübergreifend und interdisziplinär einfach super funktioniert. In dem alle an einem Strang ziehen, das sich intern größter Beliebtheit erfreut – und das den Kund:innen ein ganz neues Content-Erlebnis bietet.

 

ADC „Travel“ Business Panel

Am Donnerstag, den 6. Juni könnt ihr Cindy live auf der kostenlosen ADC Business Stage sehen. In einem Panel erklären Cindy Richter, Head of Campaigns & Partnerships Lufthansa und Karsten Krämer, COO der Agentur C3 Creative Code and Content, wie das neue System „Lufthansa Insights“ funktioniert. Mehr Infos findet ihr hier.

 

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